Em qualquer jornada digital, a clareza da navegação pode ser tão importante quanto a oferta em si. Um dos princípios centrais de usabilidade é o information scent: o cheiro que um link ou ícone comunica ao usuário sobre o que ele vai encontrar ao clicar. Quando essa mensagem é ambígua ou fragmentada, a jornada se interrompe antes mesmo de começar.

Na versão mobile dos sites da Claro, o menu principal é um dos pontos de entrada mais relevantes. Ele tinha dois ícones separados, Planos Controle e Planos Pós, representando as opções de planos móveis. Pareciam diretos, mas levantaram uma dúvida: e se, em vez de guiar, essa separação estivesse confundindo?

Trocar os dois ícones de planos por um único ponto de partida elevou os cliques em 9,3% na V1 Planos Celular e a conversão de pedidos de 3,8% para 4,1%.

O problema

Usuários que ainda não sabem qual plano desejam podem se sentir perdidos diante de múltiplas portas de entrada. Dois ícones exigem que a pessoa decida antes de entender as opções, o que adiciona ruído cognitivo logo no primeiro passo da jornada.

A proposta era testar um único ponto de partida, mais claro e menos fragmentado, apontando para a home da Móvel, uma vitrine mais ampla e contextualizada. A hipótese é que reduzir a escolha na entrada ajuda o usuário a explorar melhor todos os planos, em vez de travar na dúvida. Esse ajuste de hierarquia e ruído é o mesmo raciocínio que sustenta os princípios de design direcionado para atenção e a redução da carga cognitiva em pontos de decisão.

O que foi testado

Foram testadas duas variações com um único ícone, ambas direcionando para a home da Móvel:

• V1: Planos Celular.
• V2: Planos Móvel.

O controle era a versão original, com os dois ícones separados, Planos Controle e Planos Pós. O teste A/B rodou por 10 dias com usuários que acessaram o menu mobile do site da Claro, na plataforma VWO. As métricas analisadas foram os cliques no novo ícone, como métrica principal, a conversão de pedidos de planos e os efeitos secundários em outros elementos do menu, como o ícone Smartphones.

O resultado

A V1 Planos Celular foi a mais eficiente:

• +9,3% de cliques em comparação à versão original, com os dois ícones.
• 97% de significância estatística.
• Conversão de pedidos subiu para 4,1%, frente a 3,8% da versão anterior.

O impacto não parou no ícone de planos. O ícone Smartphones, posicionado abaixo dos ícones de planos, também se beneficiou:

• +44,4% de cliques na V1.
• +50% de cliques na V2.
• Ambos com 100% de significância estatística.

Por que funcionou? A mudança reduziu o ruído cognitivo na entrada da jornada, criou um único caminho claro para explorar todos os planos e usou um termo mais familiar ao usuário. O efeito aparece no comportamento: mais confiança na primeira decisão e mais gente seguindo adiante no funil.

O que dá para aprender

• Reduzir o ruído cognitivo na entrada da jornada ajuda o usuário a avançar.
• Um único caminho claro para explorar todos os planos funciona melhor do que vários caminhos ambíguos.
• Usar um termo mais familiar ao usuário, como Celular, gerou mais confiança e engajamento.
• A navegação mobile exige decisões diretas e sem ambiguidade.
• Pequenas mudanças na estrutura da navegação podem refletir positivamente em todo o funil.

Próximos passos

Esse experimento mostra que, muitas vezes, a performance de uma jornada começa antes da página carregar: começa no clique. Ao melhorar o information scent, guiamos os usuários com mais confiança, fluidez e resultado. Se o seu menu mobile oferece várias portas de entrada para a mesma decisão, esse é um teste barato e revelador: simplifique o caminho, escolha a palavra que o usuário já usa e meça o efeito no ícone principal e nos secundários. Para ir além, vale entender o que é CRO e como uma cultura de experimentação e testes A/B transforma achados pequenos em decisões repetíveis.

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Sobre a autoria

Coordenador de Martech e CRO na Claro Perfil de José Eduardo Sampaio no LinkedIn.