Usabilidade é a facilidade com que as pessoas conseguem empregar uma ferramenta ou interface para realizar uma tarefa específica e importante. O termo também se refere aos métodos que medem essa facilidade e ao estudo dos princípios por trás da eficiência percebida de um objeto. Em interação humano-computador, ciência da computação e ciência da informação, usabilidade costuma apontar para a simplicidade e a facilidade com que uma interface, um programa ou um site pode ser utilizado.

Quando o profissional de CRO otimiza conversão, o que ele tenta melhorar é a experiência do usuário até o objetivo do negócio. Essa experiência é central o suficiente para existir uma norma técnica dedicada a ela: a ISO de usabilidade, construída em cima de três eixos dominantes.

Por isso a pergunta do título tem resposta curta — mas vale entender o porquê e, principalmente, o que fazer com isso no dia a dia.

Sim. CRO é otimização de conversão, e conversão depende de como o usuário percebe e usa a interface. Quem otimiza sem entender usabilidade testa no escuro: não consegue dizer se a fricção está no texto, no fluxo, na hierarquia da página ou no esforço de completar a tarefa.

O que é usabilidade, segundo a ISO

A ISO centrada em usabilidade se organiza em três eixos dominantes: eficácia, eficiência e satisfação.

• Eficácia: procura quantificar o esforço do usuário. Mede a precisão e todos os recursos utilizados para que ele consiga atingir o seu objetivo na respectiva plataforma visual.
• Eficiência: avalia os recursos usados para atingir o objetivo, numa espécie de relação entre precisão e recursos. Quanto mais recursos forem necessários para chegar ao objetivo, menos eficiente é o produto.
• Satisfação: testa o conforto e a forma positiva com que o usuário lida com o produto e atinge seus objetivos. Não é um parâmetro quantitativo, porque avalia algo subjetivo.

Como a usabilidade beneficia o profissional de CRO

Ao realizar a otimização da conversão em um site, focamos o olhar em como melhorar a experiência do usuário — e essa experiência é importante o suficiente para ter norma criada só para fomentar o seu uso. Usabilidade não é um assunto paralelo ao CRO; é parte do que se está tentando medir.

No processo de CRO, a etapa de descoberta é onde a usabilidade entra com mais força. É ali que você busca entender as principais dores e objeções de quem utiliza o seu serviço ou produto. Compreenda a jornada aplicando pesquisas como NPS, CSAT e CES, testes de usabilidade e avaliações heurísticas, que ajudam a identificar necessidades dos usuários que não aparecem em métrica nenhuma.

A partir da identificação, crie um backlog de experimentos para testar melhorias focadas na resolução do que foi apontado como ponto de fricção ou de insatisfação. Com isso, as chances de converter um visitante em cliente sobem muito — e, além de converter, você fideliza. Se quiser alinhar vocabulário antes, vale revisar O que é CRO (Conversion Rate Optimization) e entender como essa leitura conversa com Do comportamento ao experimento: onde UX Research encontra CRO.

Como aplicar na prática

Em um contexto em que o CRO está dentro de uma equipe multidisciplinar, o caminho é trabalhar em conjunto com os times pares para descobrir alavancas que você possa testar. Design, produto, pesquisa e engenharia costumam enxergar fricções diferentes das que aparecem no dado quantitativo.

Se você não faz parte de uma estrutura com esse time, dá para aplicar as pesquisas citadas por conta própria. NPS, CSAT e CES medem percepção em escala e são baratas de rodar; testes de usabilidade com poucos participantes já revelam onde o usuário trava; e as heurísticas de Nielsen funcionam como uma lista de verificação para revisar uma interface antes mesmo de experimentar. Como pesquisas qualitativas aceleram experimentos mostra como esse tipo de achado acelera o experimento.

Vale lembrar o papel de cada coisa: a usabilidade orienta a hipótese, mas não substitui o teste. A pesquisa aponta onde está o problema; o experimento confirma se a correção melhora a conversão. É o mesmo raciocínio que reduz fricções concretas, como as de checkout em Como reduzir a carga cognitiva no checkout e aumentar conversão.

Perguntas frequentes

CRO e UX são a mesma coisa? Não. UX e usabilidade estudam como as pessoas usam o produto; CRO usa esse entendimento para melhorar o resultado do negócio. Na prática os dois se cruzam: quem faz CRO precisa de base de usabilidade, e quem faz UX se beneficia de saber medir impacto em conversão.

Preciso ser designer para trabalhar com CRO? Não, mas ajuda entender hierarquia, fluxo e princípios de interface. O essencial é saber ler pesquisa e transformar o achado em hipótese testável.

Quais pesquisas um profissional de CRO deveria dominar? NPS, CSAT e CES para medir percepção em escala, testes de usabilidade para ver onde o usuário trava e heurísticas para revisar a interface. As três se complementam e não substituem o experimento.

Usabilidade serve para e-commerce e para produto? Serve para os dois. No e-commerce, costuma aparecer na busca, na página de produto e no checkout. Em produto, aparece na ativação e nas tarefas do dia a dia.

Próximos passos

Se você trabalha com CRO, reserve tempo na descoberta para usabilidade. Escolha uma pesquisa, ouça o usuário, transforme o achado em hipótese e leve para o backlog. É assim que a otimização deixa de ser palpite e passa a resolver a fricção que realmente trava a conversão. Para ver o repertório que o cargo pede, Profissional de CRO: o que faz, quais habilidades precisa e como montar um time de experimentação detalha habilidades e como montar o time.

Se o seu time precisa de ajuda para transformar isso em resultado, a Métricas Boss faz consultoria de analytics e CRO: conheça o diagnóstico da Métricas Boss.

Ferramentas gratuitas da CRO Brasil

A CRO Brasil mantém duas ferramentas abertas para quem está começando: a calculadora de testes A/B, que estima amostra, MDE e duração a partir do seu tráfego, e o CRO BOT, que analisa o seu site de graça e sugere hipóteses de teste.

Sobre a autoria

Gerente de Otimização de Jornadas Digitais na Looptimize Perfil de Taciana Serafim no LinkedIn.