Boa parte dos acessos à autogestão da LATAM Airlines acontece no mobile. Mesmo assim, o caminho de troca voluntária de voos tinha fricções importantes: apenas 2,45% dos usuários que chegavam à seção “Mis Viajes – Nível 2” encontravam o ponto de entrada para solicitar alterações, contra 12,33% no desktop.

Pesquisas internas apontavam esse problema como a segunda maior fonte de insatisfação dos usuários. O desafio era tornar a funcionalidade mais acessível no mobile sem comprometer a performance de outras áreas, como a venda de serviços adicionais (ancillaries).

Adicionar um ponto de entrada visível para trocas e devoluções na seção “Mis Viajes – Nível 2” no mobile elevou em +11,89% os acessos únicos ao fluxo de trocas.

O problema

No setor de aviação, atuando com um modelo B2C, a LATAM Airlines identificou que o fluxo de autogestão no mobile apresentava fricções importantes, mais especificamente no acesso ao caminho de troca voluntária de voos. Embora a maior parte dos acessos ocorra por dispositivos móveis, quase ninguém encontrava o ponto de entrada para solicitar alterações.

O público-alvo eram usuários pós-compra, acessando a plataforma mobile da LATAM para gerenciar suas reservas e realizar mudanças voluntárias. A hipótese formulada foi que adicionar um ponto de entrada visível para trocas e devoluções dentro da seção “Mis Viajes – Nível 2” aumentaria significativamente o acesso orgânico ao fluxo, melhorando a experiência do usuário e reduzindo a insatisfação.

O que foi testado

O experimento foi conduzido ao longo de 7 dias, utilizando a ferramenta ABsmartly, com duas variações:

• Variante A (controle): layout atual.
• Variante B: novo botão “Cambios y Devoluciones” visível na interface.

Métricas avaliadas:

• Métrica primária: acesso orgânico à página de solicitação de troca (RequestExchange – Unique Pageviews).
• Métricas secundárias: acesso à confirmação de troca (ExchangeComplete), acesso à solicitação de reembolso (RequestFullRefund) e pageviews no marketplace de serviços adicionais (Pageviews_store).
• Métrica de guardrail: acesso à página de compra de bagagem (RedirectsBagsMisViajes).

O resultado

A Variante B superou o controle:

• +11,89% de aumento nos acessos únicos ao fluxo de trocas via mobile.
• Tendência de alta de +5% no acesso ao reembolso, com 87,19% de confiança.
• Redução de 8,93% nas visitas ao marketplace, mas sem impacto nas conversões de serviços adicionais.
• Acesso à compra de bagagem se manteve estável.
• Eficiência 36,19% maior, alcançando resultados conclusivos 4 dias antes do previsto.

A mudança de interface atendeu à hipótese: melhorou a experiência do usuário, aumentou a visibilidade de funcionalidades-chave e não prejudicou KPIs relacionados a receitas acessórias.

O que dá para aprender

• Vale priorizar melhorias de usabilidade em jornadas de alta intenção, especialmente no mobile.
• Um ponto de entrada visível resolve um problema de descoberta sem precisar mexer no fluxo.
• Medir métricas de guardrail, como receitas acessórias, é o que dá segurança para levar a mudança adiante.
• Uma mudança simples e bem fundamentada pode aumentar engajamento e satisfação sem comprometer receitas secundárias.

O teste reforçou o valor de combinar usabilidade e experimentação. Vale ler sobre CRO para produto e growth, sobre como pesquisas qualitativas aceleram experimentos e sobre a plataforma usada no teste no guia de ABsmartly: group sequential testing, alertas de qualidade e o SDK na prática.

Próximos passos

Com base nos resultados, a LATAM planeja expandir essa abordagem para a home e para o app, mantendo consistência e empatia na comunicação com o usuário. O time de Trip Enhancement foi engajado para implementar o botão de forma definitiva, e o case estimulou conversas estratégicas sobre o redesenho da área de autogestão e otimização de conversão.

O case evidencia como a experimentação estruturada, centrada na experiência do usuário, pode transformar pontos críticos da jornada digital. Com um ajuste simples e bem fundamentado, a empresa aumentou o engajamento no mobile, elevou a satisfação e fortaleceu sua proposta de valor em autossuficiência digital, sem comprometer receitas secundárias. Para aprofundar o tema de fricção em telas densas, vale revisar como reduzir a carga cognitiva no checkout e aumentar conversão.

Se o seu time precisa de ajuda para transformar isso em resultado, a Métricas Boss faz consultoria de analytics e CRO: conheça o diagnóstico da Métricas Boss.

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