A Claro Residencial opera no setor de tecnologia e telecomunicações, em modelo B2C. A área de configurações de fatura dentro do aplicativo mobile é uma etapa crítica da jornada digital: concentra um volume alto de acessos e sustenta boa parte do autoatendimento do cliente.

Apesar da importância, a interface apresentava barreiras visuais e de usabilidade. O cliente tinha dificuldade para entender e usar plenamente as funcionalidades disponíveis, o que limitava o engajamento com uma área que deveria resolver sozinha. O desafio era aumentar esse engajamento sem alterar o fluxo funcional, mexendo apenas em melhorias visuais e organizacionais.

Redesenhar a interface de fatura no app Minha Claro Residencial aumentou em 91% a interação dos usuários com a área. A mudança não tocou no fluxo funcional: foi toda de layout, hierarquia e organização.

O problema

A área de fatura era funcional, mas não clara. Os elementos estavam organizados de um jeito que dificultava a leitura e não orientava o usuário sobre o que fazer a seguir. Em autoatendimento, essa fricção aparece como menos uso das configurações disponíveis: o cliente acessa, não encontra o que precisa e desiste, voltando para canais assistidos.

Como o objetivo era mexer só na apresentação, o problema não era falta de recurso, e sim falta de hierarquia e organização. Reduzir a carga cognitiva e ordenar a atenção é exatamente o que os 23 princípios de design direcionado para atenção descrevem: a mesma informação, quando hierarquizada, muda a decisão de quem usa.

O que foi testado

A hipótese da equipe foi: “Alterações no layout, hierarquia da informação e arquitetura de navegação podem estimular o uso das opções de configuração da fatura, tornando a experiência mais fluida e intuitiva.”

Quatro variações visuais (V1 a V4) foram testadas, com abordagens diferentes de design, legibilidade e agrupamento de funcionalidades. As funcionalidades em si ficaram intactas: nada foi adicionado ou removido do fluxo.

O teste foi direcionado a clientes que acessaram a área de configuração da fatura no app Minha Claro Residencial, exclusivamente por dispositivos móveis. A duração foi de 33 dias.

A métrica primária foi a interação com os elementos da área de fatura, que representa o quanto o novo layout estimulava o usuário a explorar e usar as configurações disponíveis. Para acompanhar esse comportamento em produtos digitais, o time pode se apoiar em ferramentas como UXCam: como implementar session replay e analytics de produto em aplicativos.

O resultado

A variante V3 foi a vencedora. Em comparação com o layout original, ela proporcionou +91% de aumento na interação dos usuários com a área de fatura. O resultado foi estatisticamente significativo, com 93% de confiança.

O que a V3 combinava:

• organização visual mais clara;
• agrupamento lógico de opções;
• hierarquia visual aprimorada, facilitando a tomada de decisão.

O que dá para aprender

• Em áreas consolidadas, o ganho pode estar na apresentação, não na função. O case da Claro mostra que ajustes de layout e hierarquia destravam fricções negligenciadas mesmo em telas maduras.
• Design centrado na jornada move a métrica principal. A mesma lista de funcionalidades, reorganizada, mudou o comportamento de uso.
• Quatro variações permitem isolar o que funciona. Comparar V1 a V4 mostrou que clareza, agrupamento lógico e hierarquia, combinados, explicam o resultado da V3.
• O impacto virou referência interna. A nova interface passou a orientar aprimoramentos em outros produtos e áreas da jornada digital da Claro Residencial.

Próximos passos

Antes de partir para uma mudança estrutural, vale testar a apresentação. O case da Claro mostra que reorganizar layout, hierarquia e agrupamento aumenta o uso de uma área que já existia, sem mexer no fluxo. Para o próximo ciclo, meça o efeito dessa reorganização sobre a carga cognitiva do usuário e sobre a redução da carga cognitiva no checkout, e acompanhe a evolução com um método de mensuração da maturidade dos seus experimentos.

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Sobre a autoria

Gerente de Martech e CRO na Claro Perfil de Marco Antonio Cardozo no LinkedIn.